Суровые будни канадского потребителя

В Канаде можно вернуть практически любой купленный товар, особенно если этот товар был куплен в каком-нибудь супермаркете типа Walmart, Canadian Tire, Home Depot. Просто приходишь с чеком и коробкой и возвращаешь. Никаких претензий и вопросов. Спокойно с улыбкой возвращают деньги. Часто даже коробку не открывают, чтобы проверить. Сроки для возврата не российские «две недели» — часто это  2-3 месяца. Да и чек не всегда нужен.

Доходит до того, что люди наглеют: покупают, пользуются и возвращают. Мы так не делаем, но иногда приходится на полках в магазине выбирать среди открытых и заклеенных коробок. Магазины вроде как пытаются с этим как-то бороться, но о-о-очень вяло. Видимо идея простая: люди легче покупают что-нибудь не очень нужное, зная, что можно вернуть. И видимо большинство не возвращает. То есть это такая заманиловка и  она очень выгодна магазину. На самом деле, я не знаю стал бы я отделывать подвал, если бы не было возможности все легко возвращать. Я часто не знаю чего и сколько мне надо, поэтому я покупаю лишнее и потом возвращаю :). И возвращаю что-либо я каждую вторую поездку в строительный магазин.

Интереснее дело обстоит в сфере услуг. И как раз на эту тему у меня накопилось несколько историй :).

История первая: сотовая связь.

Когда мы были клиентом Rogers (один из сотовых операторов местной «большой тройки», аналог российского МТС) случилось как-то, что я позвонил в соседний город Бёрлингтон, буквально в 10 километрах от дома. И в счете мне выставили это как междугородний звонок («long distance»), не Бог весть какая сумма, но неприятно.

Я стал им звонить, мол как же так — когда я звоню в Торонто (40км) — это местный звонок, а когда я звоню на 10км в другую сторону — междугородний. Мне вежливо объяснили, что мол Бёрлингтон — это соседняя зона и она, таки да, межгород, потому что мой телефон относится к зоне Торонто. Ситуация осложняется тем, что по определенным причинам огромный регион Онтарио, который включает Торонто, Оквилл, Бёрлингтон и еще кучу мест пользуется одинаковыми телефонными префиксами (416 или 905 или еще что-то такое). То есть получается, что по телефонному номеру понять, что я звоню по межгороду невозможно.

Я объяснил сотруднику поддержки ситуацию и он мне сказал, что они сделают перерасчет и вернут мне деньги за этот звонок, но в пометках к моему договору он напишет, что я теперь предупрежден и в будущем таких поблажек не будет. И без ругани они мне сделали перерасчет на этот доллар. Все довольны.

Потом мы стали клиентами оператора WIND — новый оператор, который только выходит на рынок. Маленькая зона покрытия, но значительно более дешевые тарифы. И, как выяснилось, ну просто очень злая поддержка, неожиданно злая. Злая и жадная. И это популярное мнение среди пользователей WIND. Да, еще она в большинстве своем сидит в Египте, но это вряд ли что-то меняет.

История такая: приходит мне очередной счет и в нем неожиданно с меня хотят 10 центов за входящую смс с «короткого номера». Одним из преимуществ тарифов WIND было то, что входящие CVC бесплатные — и тут вдруг 10 центов. Причем никакой СМС ни с какого короткого номера я не получал. Да и вообще у меня к этим «коротким номерам» оченно отрицательное отношение, так что задело. При последующем чтении выяснилось, что этот короткий номер принадлежит Нокии. Звоню в WIND, говорю — никаких СМС не получал, никаких услуг не заказывал, а тут в счете 10 центов. Они мне — проверим... Проверили и говорят,что мол была СМС от Нокии, ничего не знаем — звони в Нокию разбирайся. Звоню в Нокию — они мне говорят что никаких услуг мне не предоставляли, никаких денег с меня не брали. СМС может слали, может нет — они не знают, но если слали, то она должна быть бесплатной. То есть получается, что WIND взял с меня 10 центов, за то, что Нокия возможно мне что-то там послала. Хотя в тарифе про 10 центов ничего не написано. Я долго пытался увещевать WIND, что так делать нельзя — и устно, и письменно. Результата было ноль. Из-за этих 10 центов я наговорил наверно пару часов по их безлимитному телефону — ха-ха. Пока мы терли это дело нам пришел следующий счет — с еще одной 10-ти центовой СМС, на сей раз на телефоне Саши. А поддержка WIND все такая же непробиваемая.

Ну что же, повод заняться самообразованием — это уже вопрос принципа :). Оказывается есть в Канаде специальная организация: CCTS (The Commissioner for Complaints for Telecommunications Services — комиссия для жалоб на услуги телекоммуникации). Эта организация прямо вот специально для таких случаев и создана — разбирает жалобы клиентов на всяких операторов связи. Я послал в WIND последнее китайское предупреждение, что мол либо верните мне мои 20 центов, либо я пойду жаловаться в CCTS. Они мне — иди. Ну я и пошел.

Жалобу можно отправить в электронном виде прямо с сайта, ничего мудреного. После отправки жалобы до собственно рассмотрения CCTS перенаправляет жалобу каким-то высоким лицам оператора связи, в случае WIND это был емаил president собака винд.ком — не хухры-мухры :). Президент WIND решил, что за 20 центов надо биться до последнего и прислал ответ, что WIND мол не виноват. Дальше надо было ждать пару месяцев пока CCTS начнет рассмотрение, но мы никуда не торопимся. Через пару месяцев мне позвонила сотрудница CCTS и расспросила меня, в чем собственно проблема. Я еще раз пересказал суть своей претензии. Вдохновившись масштабом моих требований она пошла общаться с WIND. В итоге после нескольких дней переговоров (по телефону WIND ) мне было предложено отправить слово STOP на этот короткий номер с обоих моих телефонов, а WIND вернет мне стоимость всех четырех СМС.

Для меня до сих пор загадка что конкретно двигало сотрудников WIND так биться со мной. Мне кажется они в человеко-часах потеряли много больше, чем 40 центов. Более того — я далеко не первый, кто спотыкается об эти «10 центов», если верить форумам WIND и мне кажется, что такие штуки приносят больше плохого PR, чем денег за услуги. Уж если заявили, что входящие СМС бесплатные — так уж будьте любезны предоставить. А то получается, что они вроде как бесплатны, но вот за такие «специальные» СМС мы возьмем 10 центов и сделаем вид, что виновата Нокия. Позор какой-то.

История вторая: стиральная машина.

Решили мы купить стиральную машину в замену нашей старенькой и измученной. Выбрали в интернет магазине, готовы заказывать. Выясняется, что машинка в коробке ну никак не влезет в нашу машину — надо заказывать доставку. Доставка — 50 баксов. Но за 50 баксов это не просто доставка, это доставка, вынос старой машинки, установка и подключение новой и проверка — полный перечень того, что в эти 50 баксов входит занимал 2 страницы. Решили, что надо брать и заказали машинку с доставкой.

В назначенное время приезжает грузовик и из него два товарища достают нашу машинку. Они заносят ее в дом. Спускают со второго этажа старую машинку, поднимают новую, подключают — все более менее. Но они себя ведут как-то... неправильно, не профессионально, в стиле «йоу, чувак, мы тут все тебе клево поставили, вот тут распишись и мы поехали». Ну я с дуру подписываю — они ее правда не проверили, ну да ладно... Заболтали они меня в общем. Пока я подписываю, обращаю внимание, что на руке одного из грузчиков металлический браслет и у меня мелькает мысль «ну не может быть, что бы он им ничего не поцарапал». Но эта мысль меня не останавливает от подписывания. Грузчики уезжают. Я поднимаюсь наверх и обнаруживаю, что у машинки с боку небольшая царапина. Ничего страшного, не на виду, но неприятно.

Ну и как-то мне становится противно и я пишу гневное письмо в магазин, что мол я конечно все подписал, но я хочу выразить свое глубочайшее неудовлетворение тем, как мне была оказана услуга установки стиральной машинки. Машинку поцарапали, не выровняли, не проверили и вообще вели себя мерзко. Мне приходит ответ, что они сожалеют, что все так плохо, но установкой занимается другая компания и что они туда отправили мою жалобу. Через какое-то непродолжительное время мне звонит представительница этой компании, чтобы выяснить, что же такое произошло. Я ей опять все пересказываю. Она клятвенно обещает разобраться. Потом звонит второй раз и говорит, что по отношению к грузчикам будут приняты меры, а мне они вышлют чек на 50 долларов (вся стоимость доставки), чтобы мне не было так противно. И действительно — выслали чек! За все время я ни разу не попросил у них денег. Более того, раз я все подписал, то по моим представлениям шансов у меня не было и я мог только излить им свою душу, не более. Ан нет — они сами предложили вернуть мне деньги и их вернули.

История третья: почта.

Тут все просто. Отправили посылку в Москву в ноябре. Посылка до сих пор не пришла. Звоню на почту, говорю — отправили, не пришла. Через пару недель приходит от почты чек на 80 долларов — 60 долларов стоило отправить посылку и 20 — объявленная ценность. Ну и email, где они жутко извиняются, что не оправдали моих надежд.

История четвертая: водонагревательный бак.

В нашем доме есть бак для нагрева воды — чудный девайс, снабжающий наш дом горячей водой. После того, как мы въехали в наш новый дом, нам пришло письмо, что наш бак принадлежит компании Reliance, что предыдущие владельцы его арендовали и что теперь мы должны подписать договор аренды. Звоню по указанному в письме телефону и начинаю с того, что ничего про бак не знаю и вообще заберите его у меня. На том конце «провода» мне объясняют, что в моих документах на покупку дома должно быть написано, что я обязан подписать, но главное, говорит мне представитель Reliance, что от аренды осталось всего 3 года, и через 3 года бак станет моим. А эти три года я буду платить 20 долларов в месяц и мой бак в случае чего починят. Окей, говорю я, и подписываю.

Позже я проверил документы и понял, что про бак там ничего не написано. Как потом выяснилось люди, которые продали нам дом ничего не подписывали и все это время за бак платили пред-предыдущие владельцы дома. Ну и раз так, то я формально мог ничего не подписывать. Но я уже подписал и тешил себя надеждой, что через три года бак будет мой.

Через три года с моего счета Reliance стал списывать не 20 баксов, а 10. Я думаю — вот оно, счастье, теперь я плачу 10 баксов за обслуживание, а бак-то уже мой. Но где-то внутри меня терзало сомнение. И мои сомнения подтвердились, когда мне пришло письмо, в котором написано, что обязательный срок аренды закончился, и теперь они мой бак не обслуживают, а просто берут с меня 10 баксов за аренду. Т.е. если бак сломается, то они мне его чинить не будут, бак принадлежит им и я им плачу 10 долларов в месяц.

Здорово ребята придумали, говорю себе я и звоню им. Объясняю, что вот у меня есть письмо от Васи Пупкина, я три года назад с этим Васей Пупкиным говорил и он мне пообещал, что бак будет мой. Они мне — ничего не знаем, у нас для всех условия одинаковые. Ты можешь выкупить бак за 450 долларов или привести его к нам за бесплатно. И высылают мне «Terms and conditions» («условия договора») в которых примерно так и написано — могу выкупить по рыночной цене. Ужас в том, что это был первый раз, когда я увидел эти самые «Terms and Conditions». Я им так и говорю — ваш представитель, мол, наобещал мне с три короба, а вот эту бумажку не показал. Более того, эти «Terms and Conditions» — это бланк с местом для подписи и естественно моей подписи там нет. Вобщем мы с ними долго говорим, потом долго переписываемся. Они ни в какую — 450 и все.

Я открыл местный Consumer Protection Act (закон о защите прав потребителей) и там черным по белому написано, какие именно детали должны быть описаны в договоре аренды. Порылся в интернете, нашел сайт Ontario Ministry of Consumer Services (примерно «министерство защиты прав потребителя»),  там тоже можно оставить жалобу.

Пишу в Reliance последнее китайское предупреждение, мол верните мне все деньги, которые вы с меня сняли после того, как закончились мои три года (40 долларов где-то), отдайте мне водонагреватель или я буду жаловаться в министерство и суд (гаагский, если потребуется). Они мне — иди жалуйся. Ну я состряпал жалобу в министерство. Огромную, длинную, приложил 20 документов, подтверждающих как нагло меня обманывает злая мегакорпорация. Заявленный срок рассмотрения жалобы — 14 недель.

И потом мне пришла в голову идея. Я подумал: представительница службы поддержки писала мне email с адреса «v.pupkina@company.com» и подписывалась как Василиса Пупкина. В то же время у меня есть бумажное письмо, подписанное директором Петей Курочкиным, то наверно email Пети Курочкина будет «p.kurochkin@company.com». Ну и без особенных надежд я запулил всю свою переписку с Василисой Пупкиной на email Пети Курочкина, мол «примите к сведению».

Через несколько дней мне приходит письмо от еще одной представительницы компании, что мол Петя Курочкин поручил ей разобраться в проблеме — когда мне можно позвонить. В телефонном разговоре с ней она мне рассказывает о том, как она советовалась с юристами компании Reliance, со службой поддержки и вообще всеми и как все ей говорят, что все чинно и Reliance ни в чем не виноват. В тоже время она понимает, что я приложил много усилий, что это мое право жаловаться и судиться, но она готова поискать со мной пути решения проблемы. Например, говорит она, они могут приехать отключить и забрать водонагреватель бесплатно (обычно это стоит 150 баксов). Я ей — угу, вы приедете, отключите, а у меня воды в доме не будет, здорово вы придумали. Ну давайте еще чего-ть придумаем... может вы у нас его купите за 450 долларов, ну мы можем обсудить цену — говорит мне она. Я ей: 450 за 10-ти летний водонагреватель, который мне пообещали бесплатно, я платить не готов, я не готов платить даже 200, и даже 100 — много. Но, вот если вы мне его отдадите сейчас, то я так уж и быть не буду требовать с вас 50 баксов, которые я вам уже переплатил. Окей, говорит, она, давайте так и сделаем. И вот сегодня мне пришел «final bill» (последний счет), в котором написано, что этот счет собственно последний. Полагаю это подразумевает, что я им больше ничего не должен и водонагреватель теперь наш... Его конечно надо будет поменять, но теперь это можно сделать спокойно, после отделки подвала... когда-нибудь. Да, надо не забыть отозвать жалобу из министерства...

Вот такие бывают истории. Надо сказать, что на мой не юридический взгляд, закон о защите прав потребителей в Канаде значительно слабее, чем в России — например там вообще нет ничего про возможность возврата товара. В тоже время по моему опыту шансов доказать свою правоту значительно больше. И нет бумажной волокиты — все проблемы я решал по телефону и электронной почте, не выходя из дома. Да, конечно, есть компании, которым плевать на клиентов, и операторы связи, видимо, одни из ярких представителей (в этом смысле история с Rogers'ом скорее исключение). Но в большинстве своем отношение к клиенту положительное. Главное — вежливо общаться. Тут вообще не очень принято громко ругаться, ну и соответственно если сильно ругаться (по российской привычке), то отношение становится отрицательным и шансов получить то, что хочешь значительно меньше. Да, и конечно же, такие истории — отличная возможность тренировать язык, и устный, и письменный :).

И, так сказать, в заключение (для тех кто дочитал до сюда :)). Сегодня в Tim Hortons пили чай и купили два пончика. Пончики нам положили в бумажные пакетики и весь шоколад с одного пончика прилип к этому пакетику. Саше это не понравилось и я пошел покупать новый пончик, предъявлять претензии не хотелось. Я подхожу с уже вынутой из кошелька кредиткой и прошу новый пончик, и говорю «положите мне его пожалуйста на тарелку, потому что они очень прилипают к пакетику». Продавщица (та же самая, что продавала мне чай и первые два пончика), говорит что-то вроде: «да, они прилипают, забирай этот пончик бесплатно» и денег с меня не взяла. Вот так.